وبگاه gov.uk/performance، زیرمجموعه‌ی سایت gov.uk (دولت الکترونیک انگلستان) است که اطلاعات مربوط به خدمات دولت انگلستان را به‌شکل آسان و شفاف و سریع می‌توان در آن یافت.

این وبگاه، که از این پس در این گزارش آن را برای سادگی وبگاهِ «عملکرد» می‌خوانیم، زیرمجموعه‌ی سایت gov.uk (دولت الکترونیک انگلستان) است که اطلاعات مربوط به خدمات دولت انگلستان را به‌شکل آسان و شفاف و سریع می‌توان در آن یافت. وبگاه «عملکرد»، که هم‌اکنون نسخه‌ی آزمایشی آن در دسترس قرار دارد، به‌طور کلی داده‌های عملکردی خدمات دولتی انگلستان را ارائه می‌کند.

محتوای وبگاه در چهار بخش کلی در اختیار کاربر قرار گرفته است: 1. داشبوردها، 2. اندازه‌گیری عملکرد خدمات، 3. خدمات و اطلاعات، و 4. ادارات و سیاست‌ها.

در ادامه، هر یک از این بخش‌ها را بررسی خواهیم کرد.

داشبوردها

در این بخش، هم‌اکنون، 810 داشبورد، در دو دسته‌ی «خدمات» (795 داشبورد) و «سایر» (15 داشبورد) قرار گرفته است که آمار و اطلاعات خدمات دولت انگلستان را در اختیار کاربر قرار می‌دهند.

خدمات

کل 795 داشبورد این بخش در قالب 2 دسته‌ی کلی و 86 زیردسته ارائه شده است. دو دسته‌ی کلی مورد اشاره عبارت‌اند از: 1. ادارات زیرمجموعه‌ی وزارت‌خانه‌ها، 2. سایر ادارات و سازمان‌های عمومی. در دسته‌ی نخست، اطلاعات مربوط به خدمات 18 وزارت‌خانه و اداره‌ی تحت نظر کابینه و در دسته‌ی دوم، اطلاعات مربوط به خدمات 68 اداره و سازمان عمومی دیگر آمده است. خدمات مورد اشاره بسیار گوناگون هستند و طیفی متنوع، از فعالیت‌های گمرکی و ثبت املاک گرفته تا ثبت‌نام در آزمون گواهی‌نامه‌ی رانندگی و ثبت اهدای عضو و ردگیری دام، را شامل می‌شوند.

در صفحه‌ی ویژه‌ی هر داشبورد اطلاعاتی آمده است که نشان می‌دهد خدمت مربوط به آن هم‌اکنون به چه صورت انجام می‌گیرد. این اطلاعات غالباً تحت 6 مقوله ارائه شده است^[1]:

1. تعداد دفعات ارائه‌ی خدمت در سال
2. کل هزینه‌ی ارائه‌ی خدمت
3. هزینه به ازای هر بار ارائه‌ی خدمت
4. تعداد دفعات ارائه‌ی خدمت به تفکیک فصل
5. نسبت ارائه‌ی خدمت به صورت دیجیتالی
6. سایر اطلاعات و یادداشت‌ها

در لینک مخصوص هر یک از پنج مقوله‌ی نخست، می‌توان فایل Excel آن مقوله را برای دوره‌های مختلف پیشین نیز دانلود کرد. همچنین منبع گردآوری داده‌‌ها ذکر شده است. افزون بر آن، اگر کاربر تصور کند که در این میان اشتباهی رخ داده است، می‌تواند در فرم ارائه‌شده در صفحه، مشکل را توضیح دهد و به پشتیبان وبگاه ارائه کند. در مقوله‌ی ششم (یا، به تناسب، در لینک مخصوص هر یک از پنج مقوله‌ی دیگر)، اطلاعاتی درباره‌ی نحوه‌ی گردآوری داده‌ها و مفروضات و محاسبات و نکات حاشیه‌ای دیگر بیان شده است. افزون بر آن، امکان تماس از طریق پست الکترونیکی با پشتیبان نیز وجود دارد که کاربر، در صورتی‌که بر روی آن خدمت مطالعه کرده یا در هر حال داده‌هایی درباره‌ی آن داشته باشد، می‌تواند از این طریق داده‌هایش را ارائه کند.

به‌عنوان مثال، در داشبورد «اهدای خون»، که زیرمجموعه‌ی دسته‌ی «وزارت بهداشت» است، این اطلاعات ارائه شده است:

• تعداد دفعات در سال: 324 هزار بار (از ژوئیه‌ی 2015 تا ژوئن 2016، که نسبت به دوره‌ی یک‌ساله‌ی آوریل 2015 تا مارس 2016 رشدی تقریباً 4.5 درصدی داشته است)
• کل هزینه: 175هزار پوند (از ژوئیه‌ی 2015 تا ژوئن 2016، که نسبت به دوره‌ی یک‌ساله‌ی آوریل 2015 تا مارس 2016 رشدی تقریباً 3 درصدی داشته است)
• هزینه به ازای هر بار ارائه‌ی خدمت: 0.54 پوند (از ژوئیه‌ی 2015 تا ژوئن 2016، که نسبت به دوره‌ی یک‌ساله‌ی آوریل 2015 تا مارس 2016 به‌اندازه‌ی 1.82 درصد کاهش یافته است)
• تعداد دفعات به تفکیک فصل: اطلاعات مربوط به این مقوله در قابل نمودار ستونی برای شش فصل اخیر که اطلاعات آن موجود است ارائه شده است.

سایر

فرق اطلاعات ارائه‌شده در پانزده داشبورد این بخش با بخش «خدمات»، یکدست نبودن آن‌هاست، یعنی برخلاف بخش خدمات، اطلاعات آن‌ها در یک قالب واحد ارائه نشده است. به‌عنوان مثال، داشبورد «فراگیری استفاده از اینترنت» نشان می‌دهد در جامعه‌ی بریتانیا استفاده از اینترنت چقدر پیش رفته است. آمار و ارقام این داشبورد در قالب این مقوله‌ها و زیرمقوله‌ها ارائه شده‌اند:

• دسترسی به اینترنت: درصد خانوارهای متصل به اینترنت، درصد افرادی که از اینترنت سیار استفاده می‌کنند، درصد افرادی که اینترنت ندارند اما قصد دارند در یک سال آینده اتصال اینترنتی بگیرند
• استفاده از اینترنت: درصد افرادی که هر روز از اینترنت استفاده می‌کنند، درصد افرادی که هیچ‌گاه از اینترنت استفاده نکرده‌اند
• مهارت‌ها و اطمینان: توانایی شخصی، مهارت‌های پایه، سواد انتقادی
• انگیزه‌ی استفاده از اینترنت: آسایش زندگی، انجام بهتر کارهای روزانه

و … .

نکته: کاربرانی که مسئولیت انتشار داده‌های مربوط به یک خدمت دولتی را بر عهده دارند و برای آن خدمت در این وبگاه هنوز داشبوردی ایجاد نشده است، می‌بایست برای ایجاد داشبورد دست به کار شوند. صفحه‌ی راهنمایی برای این کار در نظر گرفته شده است که به کاربر می‌گوید چه مراحلی را باید طی کند، چه اطلاعاتی را باید به چه آدرس اینترنتی ایمیل کند، و داده‌ها را چگونه باید به‌روز نگه دارد. به طور کلی، هر داشبورد شامل چهار شاخص عملکردی اصلی است: هزینه به ازای هر بار ارائه‌ی خدمت (هزینه‌ی متوسط بار شده بر دولت به ازای هر بار ارائه‌ی خدمت)، رضایت کاربر (رضایت کاربران بعد از آن‌که فعالیتی را به‌صورت آنلاین انجام دادند)، نرخ تکمیل (درصد کاربرانی که بعد از شروع فعالیت آنلاین، آن را به پایان می‌رسانند)، و اقبال دیجیتالی^[2] (درصد تراکنش‌هایی که از طریق مسیرهای دیجیتالی به انجام می‌رسند).

اندازه‌گیری موفقیت ارائه‌ی خدمات

در این بخش درباره‌ی نحوه‌ی اندازه‌گیری موفقیت ارائه‌ی خدمات بحث شده است. به بیان دیگر، این نکته توضیح داده شده است که چگونه باید از داده‌ها استفاده کرد تا خدمتی که ارائه می‌شود بهبود یابد.

نخست، مقدمه‌ای بر این بخش آورده شده است که نکات کلی مربوط به این حوزه را توضیح می‌دهد. نکته‌ی اصلی این است که گردآوری داده درباره‌ی خدمت ارائه‌شده باعث می‌شود بتوان عملکرد آن را اندازه گرفت. با استفاده از این داده‌ها می‌توان به این پرسش‌ها پاسخ داد:

• آیا خدمت ارائه‌شده نیاز کاربران را برآورده می‌سازد؟
• آیا کاربران با استفاده از آن می‌توانند کار مربوط را به‌راحتی انجام دهند؟
• آیا تعداد افرادی که از آن خدمت استفاده می‌کنند به‌اندازه‌ای هست که از لحاظ هزینه‌ای کارامد باشد؟
• آیا افراد از وجود چنین خدمتی آگاه‌اند و تصمیم می‌گیرند از آن استفاده کنند؟

نحوه‌ی عملکرد خدمت را باید پیوسته اندازه گرفت و گزارش کرد. در این بخش، نحوه‌ی گردآوری داده و تعریف شاخص‌های عملکردی و گزارش‌دهی داده‌های مربوط توضیح داده شده است. ارائه‌کنندگان هر خدمت باید نشان دهند آن خدمت با این سه دستورالعمل سازگار است تا، طبق روشی که توضیح داده شده است، مورد تأیید قرار گیرند.

چنانکه پیش‌تر نیز ذکر شد، چهار شاخص عملکردی اصلی^[3] تعریف شده است که داده‌ها باید عملکرد خدمت را بر اساس آن‌ها نشان دهد. این چهار شاخص عبارت‌اند از:

• هزینه‌ی متوسط هر تراکنش
• رضایت کاربر
• نرخ تکمیل
• اقبال دیجیتالی

علاوه بر این چهار شاخص اصلی، شاخص‌های عملکردی دیگری را نیز باید اندازه‌گیری کرد که، بسته به نوع خدمت، با یکدیگر فرق دارند. برای تصمیم‌گیری درباره‌ی این‌که چه شاخص دیگری را باید اندازه‌گیری کرد، چارچوب عملکردی ارائه شده است. نکته‌ی دیگری نیز که بر آن تأکید شده این است که نحوه‌ی اندازه‌گیری خدمت را از همان آغاز پروژه باید مد نظر قرار داد. همچنین، روش اندازه‌گیری هر یک از چهار شاخص عملکردی اصلی، انتخاب ابزاریهای تحلیل دیجیتالی و منتشر کردن داده‌ها به طور مفصل توضیح داده شده است.

خدمات و اطلاعات

در بخش داشبودها گفتیم که داشبوردها، بر اساس وزارت‌خانه یا سازمان ارائه‌دهنده‌ی آن‌ها، دسته‌بندی شده‌اند. اما در این بخش دسته‌بندی دیگری از خدمات (16 دسته) بر اساس موضوع آن‌ها ارائه شده است و، سپس، هر یک از این دسته‌ها به زیردسته‌های دیگری تقسیم می‌شوند. با پی گرفتن هر یک از این مسیرها، نهایتاً می‌توان به اطلاعاتی مفید در این‌باره دست یافت که در هر مورد، برای دریافت خدمت مربوط، چه روندی را باید طی کرد.

به‌عنوان مثال، عنوان یکی از 16 دسته‌ی اصلی چنین است: تولد، مرگ، ازدواج، مراقبت. وقتی‌که صفحه‌ی مخصوص این دسته را باز می‌کنیم، می‌بینیم 6 زیردسته در آن گنجانده شده است. عنوان یکی از آن‌ها چنین است: فرزند داشتن، کودک‌پروری، فرزندخواندگی. در این زیردسته، 48 مقوله گنجانده شده است. برخی از آن‌ها عبرات‌اند از فرزندخواندگی، کار کودکان، ثبت تولد، مراقبت از فرزند دیگران، حقوق کارمندان باردار، و شبیه این‌ها. به‌عنوان مثال، در صفحه‌ی مربوط به مقوله‌ی «فرزندخواندگی»، تحت عنوان‌های مختلف، توضیحات مفصلی آمده است که به سؤالات گوناگون کاربر در این حوزه پاسخ می‌دهد. از قبیل این‌که فرزندخواندگی چیست، فرد متقاضی چگونه ارزیابی می‌شود، چگونه می‌توان از دادگاه حکم گرفت، چگونه می‌توان کودک خارجی را به فرزندخواندگی پذیرفت، و … .

 بخش‌ها و سیاست

در این بخش، که آن را شاید بتوان بخش جنبی سایت نامید، اطلاعات جانبی ارائه شده است و نکاتی از این قبیل را در آن می‌توان یافت:

• شیوه‌ی کار دولت: اطلاعاتی درباره‌ی نخست‌وزیر، کابینه، وزارت‌خانه‌ها، روش اداره‌ی دولت، قانون‌گذاری، دسترسی به اطلاعات، پارلمان، دولت‌های محلی و تاریخ دولت در انگلستان ارائه شده است.
• ادارات: سخنرانی‌ها، بیانیه‌ها، اسناد و اطلاعات جانبی درباره‌ی وزارت‌خانه‌ها و سازمان‌ها و نهاد‌های عمومی ارائه شده است. این امکان فراهم شده است که در این بخش بتوان آخرین فرم‌های مربوط به هر یک از آن‌ها را جستجو کرد.
• جهانی: اطلاعات لازم درباره‌ی کشورهای مختلف ارائه شده است. به‌عنوان مثال، در صفحه‌ی ایران درباره‌ی خدمات ارائه‌شده به کسانی توضیح داده شده است که در ایران تحصیل یا کار یا زندگی می‌کنند یا قصد بازدید از آن را دارند یا هم‌اکنون به ایران مسافرت کرده‌اند. علاوه بر آن، اطلاعات مربوط به تجارت با ایران آمده است. سفارت انگلستان در ایران، اخبار مربوز به ایران و رابطه‌اش با انگلستان و مواردی شبیه این‌ها در صفحه‌ی ایران دیده می‌شود.
• سیاست‌ها: سیاست‌ها و گزارش‌های مختلف دولتی در انگلستان، به‌ترتیب الفبا (موضوع)، و نیز به تفکیک سازمان مربوط به آن‌ها، ارائه شده است. امکان جستجو بر اساس کلیدواژه نیز در این صفحه فراهم است.

شما می‌توانید لیست خدمات سایت مذکور به تفکیک هر بخش را دریافت و مطالعه کنید:

 دریافت
حجم: 36 کیلوبایت

این گزارش خوب توسط آقای محسن رنجبر ترجمه شده است.

تذکر: مطالب مهمان و بازنشر بدون هیچگونه دخل و تصرفی در سایت شفافیت برای ایران منتشر می‌شوند.

منابع